Crítica
Parou tudoO sistema está fora do ar ou parado para todos, e não há como contornar.
- Ninguém consegue entrar no sistema
- Os dados do dia não aparecem para nenhum usuário
Como abrir um chamado
Toda demanda enviada ao WhatsApp do suporte vira um chamado registrado e é acompanhada do início ao fim.
Chame no WhatsApp
Mande mensagem para (71) 99279-3821, a qualquer hora.
Conte o que aconteceu
Descreva o problema numa mensagem só e mande print ou vídeo da tela.
A equipe assume
Confirmamos o recebimento e uma pessoa da equipe passa a cuidar do seu chamado.
Acompanhe e confirme
Responda quando pedirmos alguma informação e avise se a solução funcionou.
O que contar na mensagem
- Seu nome e a empresa ou unidade
- Qual sistema ou tela apresenta o problema
- O que aconteceu e desde quando
- Quantas pessoas estão sendo afetadas
- Print ou vídeo da tela, se puder
Difícil de atender
O sistema não tá funcionando.
Pronta para atender
Bom dia! Aqui é a Ana, da recepção da unidade Centro. Desde as 9h a tela de cadastro mostra “erro ao salvar” quando clico em Confirmar. Acontece com as 3 pessoas da recepção. Segue o print.
captura-de-tela.png
Problema no computador? Mande o print tirado no próprio computador, não uma foto da tela pelo celular. Veja como tirar print
Problema no celular? Mande uma gravação da tela mostrando o passo a passo até o erro. Veja como gravar
Um assunto por vez
Se surgir outro problema, avise que é um assunto novo. Assim cada um vira um chamado e nada se mistura.
Sempre pelo número do suporte
Só por ele a demanda vira chamado e pode ser acompanhada por qualquer pessoa da equipe.
Níveis de prioridade
A equipe define a prioridade ao abrir o chamado, a partir do que você contar. Se o seu caso for mais urgente do que parece, é só dizer na conversa.
Alta
Atrapalha muitoUma função importante parou ou muitas pessoas foram afetadas. Dá para seguir, mas com muita dificuldade.
- Um módulo não salva os registros
- Um relatório usado no fechamento não é gerado
Média
Tem contornoUm problema que atrapalha, mas tem alternativa ou afeta poucas pessoas.
- Erro em uma tela específica
- Lentidão em alguns momentos do dia
Baixa
Dúvida ou pedidoDúvidas de uso, ajustes de cadastro e pedidos de melhoria.
- Como usar uma função
- Criar ou liberar um usuário
- Sugestão de mudança em um relatório
Prazos de atendimento (SLA)
Prazos máximos para cada prioridade, contados dentro do horário de atendimento.
| Prioridade | Primeira resposta | Retorno sobre o andamento | Meta de solução |
|---|---|---|---|
| Crítica | até 20 min | a cada 1 h | até 2 h |
| Alta | até 1 h | a cada 2 h | até 1 dia útil |
| Média | até 3 h | a cada 1 dia útil | até 2 dias úteis |
| Baixa | até 1 dia útil | a cada 2 dias úteis | até 5 dias úteis |
Primeira resposta é quando uma pessoa da equipe assume e responde o seu chamado. Retorno sobre o andamento é o intervalo máximo entre uma atualização e outra enquanto o chamado está aberto.
Só no horário de atendimento
O prazo conta de segunda a sexta, das 9h às 12h e das 13h às 17h. Uma mensagem que chega às 18h começa a contar às 9h do dia útil seguinte.
Pausa enquanto esperamos você
Se precisamos de uma informação ou de um teste seu, o prazo fica parado até você responder.
Mensagem automática não conta
A confirmação automática de recebimento não é a primeira resposta. Vale a resposta de uma pessoa da equipe.
Quando depende de terceiros
Se a solução depende de outro parceiro, como Incoway, avisamos e combinamos um novo prazo com você.
Horário de atendimento
Você pode mandar mensagem a qualquer hora. A equipe responde dentro destes horários.
- Segunda09:00–12:0013:00–17:00
- Terça09:00–12:0013:00–17:00
- Quarta09:00–12:0013:00–17:00
- Quinta09:00–12:0013:00–17:00
- Sexta09:00–12:0013:00–17:00
- SábadoSem atendimento
- DomingoSem atendimento
Fora do horário
A mensagem fica registrada e respondemos no início do próximo horário de atendimento. Isso vale também para o intervalo das 12h às 13h.
Feriados
Sem atendimento. Mensagens enviadas no feriado são respondidas no dia útil seguinte. Atentem-se em reenviar mensagem para reativar nossa conversa.
Crítico fora do horário
Existe um contato de emergência, disponível apenas para as gestões. Se precisar, fale com a gestão do seu setor.
Andamento do chamado
Todo chamado passa por estas etapas. A barra mostra quando o prazo está correndo, pausado ou encerrado.
- Correndo
Aberto
Recebemos sua mensagem e o chamado foi registrado.
- Correndo
Em atendimento
Uma pessoa da equipe assumiu e está trabalhando no seu caso.
- Pausado
Aguardando você
Precisamos de uma informação ou de um teste seu. Sem resposta em 3 dias, o chamado é encerrado.
- Encerrado
Resolvido
Avisamos a solução. Confirme se ficou tudo certo.
- Encerrado
Fechado
Chamado concluído. Se o problema voltar, é só mandar mensagem.
Conversa parada por mais de 24 horas
Depois de 24 horas sem mensagem sua, o WhatsApp não nos deixa mais escrever para você. Antes disso, enviamos um lembrete. Se a conversa parar, mande qualquer mensagem, até um “ok”, e retomamos de onde paramos.
Compromissos de cada lado
O atendimento funciona melhor quando os dois lados fazem a sua parte.
A AlphaCare se compromete a
- Responder dentro dos prazos desta página
- Manter você informado até a solução
- Registrar todo o atendimento no chamado
- Avisar sobre manutenções programadas com 2 dias de antecedência
Pedimos que você
- Use sempre o WhatsApp do suporte
- Descreva o problema com detalhes e prints
- Responda quando pedirmos uma informação ou teste
- Confirme quando o problema estiver resolvido
- Não abra o mesmo chamado que um colega de setor ou que seu supervisor já abriu. Chamados repetidos distorcem a contagem: só o mais antigo é respondido e os outros são encerrados.
Se algo não sair como combinado
Prazo estourado ou atendimento que não resolveu? Siga estes passos.
- Responda no próprio chamado pedindo prioridade e explique o motivo.
- Se ainda não resolver, fale com seu supervisor e peça que ele entre em contato direto com o Paulo, pelo contato que ele já tem.
Dúvidas frequentes
Como tirar print da tela do computador?
Prefira o print feito no próprio computador a uma foto da tela tirada com o celular. A imagem sai reta, nítida e com a mensagem de erro legível.
WindowsShiftS
- Com o erro aparecendo na tela, aperte Windows + Shift + S ao mesmo tempo. A tela fica um pouco mais escura.
- Clique e arraste o mouse por cima da parte da tela com o problema. Ao soltar o botão, o print já fica copiado.
- Abra a conversa do suporte no WhatsApp do computador, aperte Ctrl + V para colar o print e clique em enviar.
Não tem WhatsApp no computador? Acesse web.whatsapp.com e leia o QR code com o celular, em WhatsApp › Dispositivos conectados › Conectar dispositivo.
No Mac: aperte Command + Control + Shift + 4, selecione a área e cole no WhatsApp com Command + V.
O problema é no celular? Nesse caso, mande uma gravação da tela. Veja como gravar.
O problema é no celular. Como gravo a tela?
Se o problema acontece no celular, o melhor é mandar uma gravação da tela. Mostre o caminho que você fez até o erro aparecer. Assim a equipe vê exatamente o que acontece.
Android
- Arraste o dedo do topo da tela para baixo, duas vezes, para abrir os atalhos rápidos.
- Toque em Gravar tela ou Gravador de tela. O nome muda conforme a marca do celular.
- Confirme para começar. Depois da contagem, faça o caminho até o erro aparecer.
- Para parar, abra os atalhos de novo e toque em Parar. O vídeo fica salvo na Galeria.
Não achou o botão? Toque no lápis de edição dos atalhos rápidos e arraste o gravador de tela para a lista.
iPhone
- Arraste o dedo do canto superior direito da tela para baixo para abrir a Central de Controle.
- Toque no botão de gravação, um círculo dentro de outro. A gravação começa depois de uma contagem de 3 segundos.
- Faça o caminho até o erro aparecer.
- Para parar, toque no indicador vermelho no topo da tela e depois em Parar. O vídeo fica salvo em Fotos.
Não achou o botão? Abra a Central de Controle, toque no + no canto superior esquerdo e adicione Gravação de Tela. Em versões mais antigas, o caminho é Ajustes › Central de Controle, tocando no + ao lado de Gravação de Tela.
Para enviar: abra a conversa do suporte no WhatsApp, toque no clipe (Android) ou no + (iPhone), escolha o vídeo e envie.
Grave só o trecho do problema, com até 1 minuto. Antes de gravar, feche conversas e informações pessoais que não tenham a ver com o chamado.
Posso mandar áudio?
Pode. Se der, mande também um resumo por escrito ou um print. Fica mais fácil registrar no chamado e resolver mais rápido.
Posso pedir suporte pelo número de alguém da equipe?
Peça sempre pelo WhatsApp do suporte. Assim o pedido vira chamado, fica registrado e qualquer pessoa da equipe consegue dar continuidade.
Como sei que meu pedido foi registrado?
Logo após a sua primeira mensagem, você recebe a confirmação de que o chamado foi aberto.
A conversa parou e não recebo mais respostas. O que houve?
Provavelmente passaram 24 horas desde a sua última mensagem. Nesse caso o WhatsApp bloqueia nossas respostas. Mande qualquer mensagem e a conversa volta a funcionar.
E se o problema voltar depois de resolvido?
Mande mensagem no mesmo número contando que o problema voltou. Reabrimos o chamado ou abrimos um novo ligado ao anterior.
O que acontece com os dados que envio?
Usamos suas mensagens e arquivos apenas para registrar e resolver o atendimento. Os detalhes estão na política de privacidade.